Lấy ý kiến đóng góp của khách hàng tốt hơn

Khảo sát là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào về sản phẩm mới, dịch vụ, địa điểm, chính sách của cửa hàng hoặc bất cứ điều gì quan trọng đối với công việc kinh doanh của bạn. Một cuộc khảo sát sẽ cho bạn biết những điều khách hàng đang mong đợi ở bạn và công ty của bạn, và cũng cho biết bạn đang thực hiện công việc tốt đến đâu trong mắt họ.

Nếu thực hiện đúng, bạn có thể đạt được những kết qủa ấn tượng mà không cần phải mất nhiều tiền. Các chuyên gia về dịch vụ khách hàng ước tính chỉ mất khoảng $3,000 - $5,000 để làm mẫu thử cho một phân khúc khách hàng đại diện.

Các mẹo dưới đây có thể giúp bạn tạo được một cuộc khảo sát hiệu quả:

Bắt đầu với mục đích rõ ràng

Một cuộc khảo sát tốt phải có mục đích hoặc trọng tâm rõ ràng (như tìm hiểu việc khách hàng cảm thấy như thế nào về sơ đồ mới hoặc địa điểm mới của cửa hàng; tìm hiểu phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mới; biết được tại sao những khách hàng trung thành trước đây nay lại đi mua hàng ở chỗ khác). Bạn hãy dành thời gian để tìm hiểu tại sao bạn tiến hành khảo sát khách hàng của bạn, và bạn sẽ có được những kết quả  giúp kinh doanh hiệu quả hơn.

Bạn hãy thưởng hấp dẫn cho khách hàng khi họ trả lời cho bạn

Ron Zemke, tác giả cuốn sách "Coaching Knock Your Socks Off Service" (Amacom) đề nghị nên có phiếu thưởng giảm giá cho những sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó kèm theo cuộc khảo sát. Hoặc, đối với các khách hàng đích thân tham gia cuộc khảo sát trước một thời hạn nhất định, họ sẽ được giảm giá 10%. Điều này có thể đặc biệt có ích nếu bạn sử dụng cuộc khảo sát để thăm dò khách hàng mới. Cũng có thể chỉ chỉ cần ghi một câu  ở trên đầu bản khảo sát nói rằng bạn đang sử dụng những ý kiến đóng góp của khách hàng để đánh giá các chính sách/ sản phẩm hiện tại và tạo ra những chính sách/ sản phẩm mới - các khách hàng thường có cảm giác thích thú khi thấy rằng họ có thể tác động đến công ty của bạn.

Hãy hỏi những câu hỏi quan trọng đối với khách hàng

Các khách hàng không quan tâm đến những vấn đề không liên quan đến họ (như các chính sách tuyển dụng, khuyến mãi hay dự trữ hàng, hay các chương trình xa vời, v.v.) Hãy đảm bảo rằng mỗi câu hỏi đều rất quan trọng đối với nhu cầu của khách hàng, chứ không phải đối với vấn đề quản lý nội bộ của bạn. Thêm vào đó, bạn hãy nhớ rằng một cuộc khảo sát thành công phải tạo ra được sự nhiệt tình và vui vẻ khi tham gia trả lời phiếu câu hỏi. Bạn đừng làm cho khách hàng bị mất thời gian.

 Bản khảo sát của bạn nên ngắn gọn

Lý tưởng là nó bao gồm 10-12 câu hỏi được trình bày rõ ràng đẹp đẽ trên một trang giấy.

Bạn hãy sử dụng cách gửi thư bảo mật, một mặt là phong bì để có được tỉ lệ trả lời cao

Việc trả lời càng dễ dàng, tỉ lệ trả lời càng cao. Dùng thư có một mặt gấp lại được thành phong bì, miễn dán tem là cách làm được khuyến khích vì tiết kiệm giấy và bưu phí. Cách thứ hai là gửi kèm phong bì có ghi sẵn địa chỉ. (Đây là một cách táo bạo mong đợi những người trả lời sẽ tự trả bưu phí). Nhấn mạnh tính bảo mật của việc khảo sát cũng sẽ làm tăng các cơ hội lấy được những câu trả lời trung thực nhất.

Hãy hỏi những câu hỏi hấp dẫn dễ trả lời

Các câu hỏi phải trực tiếp, đơn giản và ngắn gọn. Các câu hỏi xếp hạng (hoàn toàn đồng ý, hơi đồng ý, không đồng ý, không quan tâm) và các câu hỏi yêu cầu trả lời Có/ Không là các câu hỏi dễ trả lời nhất. Nên tránh các câu hỏi dài, phức tạp, có nhiều phần. Một ví dụ cho câu hỏi tốt như: Bạn cảm thấy nhân viên kế toán cuả bạn đáp ứng các yêu cầu về thuế tốt như thế nào? Câu trả lời sẽ từ bậc thang 1 (kém nhất) cho đến 5 (tốt nhất) .

Khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến

Với mỗi câu hỏi, bạn hãy để vài dòng dành cho mục "Nhận xét", động viên những người được hỏi nêu ý kiến đóng góp - cả ý kiến tích cực và tiêu cực. Ví dụ, nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đã rất thành công với những câu hỏi như, "Nếu đây là công việc kinh doanh của bạn, bạn sẽ làm khác đi như thế nào?" Nếu những người được hỏi cảm thấy thích vấn đề bạn hỏi, dù là đồng tình hay phản đối, thì đây là một cơ hội tuyệt vời để họ trả lời câu hỏi của bạn.

Thử nghiệm bản khảo sát trước khi gửi thư đi

Andy Mosko, giám đốc điều hành của Organizational Research Forum, Inc., Vernon Hills, IL - một công ty chuyên về thiết kế các cuộc khảo sát khách hàng, đã khuyên rằng nên thử nghiệm bản khảo sát trước khi gửi chúng đi theo đường bưu điện. "Hãy thử nghiệm bản khảo sát đối với một vài khách hàng tốt,"- ông ta nói - "Bạn sẽ ngạc nhiên và hài lòng khi phát hiện ra rằng nó còn có thể được bổ sung để cho tốt hơn"

Hãy tập trung khảo sát ở các khách hàng tốt nhất của bạn

Đây là những người mà bạn đánh giá cao những ý kiến của họ. Bạn không nhất thiết phải gửi đi nhiều bản khảo sát để lấy những thông tin giá trị. Ví dụ, nếu bạn có 2,000 khách hàng chủ yếu, bạn hãy cân nhắc chọn lấy mẫu khoảng 500. Nếu 50% (250 người) trong số đó trả lời  đã là một tỉ lệ tuyệt vời; nếu 30% (150 người) trả lời  là tốt  và nếu chỉ 10% (50 người) trả lời là tệ. Nếu chỉ có khoảng 8- 10 khách hàng đóng góp phần lớn vào việc kinh doanh của bạn (như trong trường hợp của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhỏ), bạn hãy thiết kế cuộc khảo sát dựa vào những nhu cầu của họ.

Gửi thiệp thông báo trước cuộc khảo sát để kích thích sự tò mò của khách hàng 

Một thông báo ngắn gọn để thu hút sự chú ý của khách hàng nên được gửi khoảng 1 tuần trước khi bản khảo sát được chính thức gửi đi. Đây là một cơ hội để nêu bật những lợi ích của khách hàng nếu họ tham gia trả lời bản khảo sát và gửi lại một cách nhanh chóng (phần thưởng, giảm giá hoặc phiếu tiết kiệm tiền đặc biệt).